Covid-19: Một cú huých cho chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Chuyển đổi số đang là xu thế tất yếu đối với các ngành nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, đặc biệt dưới tác động của COVID-19, việc hạn chế tiếp xúc đã  làm cho khách hàng thay đổi góc nhìn, thói quen trong việc mua sắm online, thanh toán điện tử hay nói chung là giao dịch ngân hàng “không chạm”. Chính vì thế, hành trình số hóa diễn ra mạnh mẽ hơn và là “chìa khóa” để các nhà băng vượt qua thách thức. 

Với sự xuất hiện của đại dịch COVID-19, sức khỏe của con người đã và đang trở thành mối quan tâm hàng đầu tuy nhiên mọi hoạt động đặc biệt là giao dịch tiền tệ như thanh toán hóa đơn điện, nước, dịch vụ hay chuyển tiền vẫn phải được duy trì và diễn ra bình thường để đảm bảo chất lượng cuộc sống không bị “gián đoạn”.  

Đứng trước thách thức này, các ngân hàng buộc phải số hóa, thay đổi cục diện phù hợp với tình hình chung của toàn cầu bằng việc đẩy mạnh giao dịch “không tiếp xúc” và thúc đẩy khách hàng làm quen với việc tương tác online, điều này vừa giúp cho hoạt động ngân hàng không bị trì trễ vừa giúp khách hàng thuận tiện, an toàn hơn khi thực hiện mọi giao dịch.

Một nghiên cứu của Deloitte đã  xác định bốn sự thay đổi cơ bản sau đây đang tạo ra một làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ trong ngành ngân hàng:

Buộc chấp nhận các kênh trực tuyến và di động

Sự sẵn sàng thích ứng của người tiêu dùng với các dịch vụ  của ngân hàng trong tiến trình chuyển đổi số đã được xúc tác mạnh mẽ bởi đại dịch covid-19. Tại Hoa Kỳ, quốc gia thường xuyên tụt hậu trong việc áp dụng kỹ thuật số, đã có 35% khách hàng đã tăng mức sử dụng ngân hàng trực tuyến của họ, với một phần đáng kể trong số đó đến từ những người cao tuổi. Các ngân hàng ở Mỹ cũng đang trải qua những con số kỷ lục về số lần đăng nhập ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động và tiền gửi bằng séc. Điều này cũng diễn ra tương tự ở Nepal. Khối lượng giao dịch của PrabhuPay đã tăng 30 – 40% và hầu hết các giao dịch này bao gồm nạp tiền trên thiết bị di động, thanh toán tiện ích và chuyển tiền. 

Thúc đẩy thanh toán điện tử và thanh toán không tiếp xúc

COVID-19 đã thúc đẩy chuyển dịch, đẩy mạnh thanh toán điện tử và thanh toán không tiếp xúc, bởi người tiêu dùng lo sợ việc thực hiện giao dịch tiền mặt khi mua sắm có thể gây ra nguồn bệnh lây lan diện rộng. Những khách hàng phi truyền thống đã được hưởng lợi đáng kể vì phần lớn thị phần của họ tập trung vào các con đường chuyển đổi số: Paypal đã báo cáo mức tăng trưởng 20% ​​so với cùng kỳ năm trước về khối lượng thanh toán vào tháng 4 năm 2020, Paytm chứng kiến ​​mức tăng 33% trong việc sử dụng thanh toán điện tử trong tháng của tháng 4 năm 2020. 

Điều này cho thấy rằng các hình thức thanh toán tiện ích như ví điện tử và thanh toán  bằng hình thức “Chạm & Thanh toán” cũng đã phát triển và ngày càng gia tăng. Các doanh nghiệp cũng chạy nước rút để đảm bảo doanh số bán hàng và tính liên tục trong thời gian khóa máy, mặc dù theo lựa chọn hoặc do cần thiết. 

Nhìn vào bối cảnh kinh doanh ở Nepal, 1/5 số doanh nghiệp được khảo sát trong một nghiên cứu do Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) và Ngân hàng Thế giới thực hiện, cho thấy họ đã bắt đầu sử dụng hoặc đang sử dụng internet, mạng xã hội, ứng dụng chuyên biệt hoặc nền tảng kỹ thuật số cho mục đích kinh doanh. 

Không chỉ vậy, các doanh nghiệp đã bắt đầu quảng bá cổng thanh toán trực tuyến ở Nepal và cung cấp các ưu đãi độc quyền về thanh toán điện tử. Đây là một nỗ lực từ họ để thúc đẩy văn hóa giao dịch kỹ thuật số. 

Chuyển đổi lực lượng lao động và hình thức làm việc

Đại dịch đã cho thấy một thực tế rằng hầu hết các loại hình kinh doanh đều có thể làm việc từ xa hoặc làm việc tại nhà. Ngành ngân hàng đã chuyển thành công hàng trăm nghìn nhân viên sang mô hình làm việc từ xa. Ngân hàng Hoa Kỳ và Wells Fargo, mỗi ngân hàng đã điều chuyển hơn 150.000 nhân viên, tức là khoảng 70% lực lượng lao động của họ qua hình thức làm việc tại nhà. 

Điều này cũng áp dụng ngay cả với các nhà giao dịch khi mà công việc của họ đòi hỏi phải có văn phòng và sự hiện diện thực tế thì đều được bố trí hợp lý để có thể làm việc theo hình thức mới này, như TD Bank, họ đã xây dựng các tính năng mới cho phép 80% nhà giao dịch của mình làm việc từ xa. 

Nhiều ngân hàng hay tổ chức tài chính trên toàn cầu cũng đang tìm cách thực hiện thay đổi này vĩnh viễn. Tuy nhiên, ở những quốc gia như Nepal với tình trạng truy cập internet thường xuyên bị gián đoạn, băng thông và tốc độ internet đang trở thành mối quan tâm lớn đối với những nhân viên làm việc tại nhà.

Sự phát triển của cấu trúc thị trường và nền kinh tế

Covid-19 đã gây ra sự thay đổi căn bản trong cấu trúc của ngành ngân hàng cũng gây áp lực về lợi nhuận. Các ngân hàng đang phải chịu mức lãi suất thấp hơn khi các chính phủ công bố các chính sách, gói khôi phục và tăng dự phòng rủi ro cho vay. Ngoài ra, sự cạnh tranh được dự đoán sẽ gia tăng khi các “công nghệ hiện đại” đang cố gắng gia nhập vào ngành ngân hàng để tận dụng quy mô của nó và đa dạng hóa các nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng như cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thiết yếu trong thời gian giãn cách. 

COVID-19 đã phá vỡ các rào cản truyền thống, tạo cơ hội cho chuyển đổi số

CIO của Ngân hàng DBS, được mệnh danh là “ngân hàng kỹ thuật số tốt nhất thế giới” nói rằng COVID-19 đã: “…khẳng định giá trị của công nghệ và nâng tầm những khoản đầu tư mà chúng tôi đã thực hiện trong thập kỷ qua để hiện đại hóa nền tảng công nghệ của chúng tôi. Nhưng sự chuyển đổi mà chúng tôi thực hiện không chỉ dừng lại việc tái tạo kiến trúc cơ sở hạ tầng của mình mà một trong những điều lớn nhất chúng tôi nhận ra là sự thay đổi trong suy nghĩ của khách hàng”. 

Ngược lại, hầu hết các ngân hàng ở Nepal hiện đang chạy đua để số hóa các dịch vụ của họ, họ sợ rằng có thể bỏ lỡ “chuyến tàu số hóa” khi họ nhận ra tốc độ là chìa khóa. Họ sợ mất khách hàng vào tay các ngân hàng “nhạy bén” và thông minh hơn trong việc chuyển đổi số, vì ngày càng nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện ích khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 

Trong quá trình chuyển đổi số, các ngân hàng và tổ chức tài chính đã đối mặt với những lỗ hổng đáng kinh ngạc trong công nghệ và kịp thời giải quyết, các ứng dụng đang dần được cải thiện, các sản phẩm mới đang xuất hiện. Trước đó, các ngân hàng và tổ chức tài chính thường hạn chế số hóa các quy trình của họ vì họ bị kìm hãm bởi tâm lý ngại rủi ro và không chắc chắn về hiệu quả đạt được với số tiền đầu tư khá lớn. Tuy nhiên COVID-19 đã nhanh chóng loại bỏ những rào cản này và mở rộng các mối quan hệ đối tác tiềm năng giữa các ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ chuyển đổi số. 

Tương lai số hóa ngành ngân hàng

Có bốn yếu tố chính để số hóa hoạt động cho cả ngân hàng và khách hàng , đó là:

• Định nghĩa lại trải nghiệm của khách hàng: Khách hàng là thượng đế và họ cần phải là tâm điểm trong khi xây dựng các giải pháp. Các ngân hàng phải đảm bảo rằng khách hàng sử dụng các kênh trực tuyến này có trải nghiệm thuận lợi cả trong và sau khủng hoảng. 
• Xem xét tính năng trên thiết bị di động: Khả năng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ từ các thiết bị di động nên được ưu tiên vì khách hàng mong đợi sự tiện lợi và giao diện dễ sử dụng.
• Phát triển chiến lược dữ liệu để cá nhân hóa: Tập trung vào các tập dữ liệu hiện có.
• Lựa chọn nền tảng công nghệ phù hợp: Việc lựa chọn đúng về khả năng sử dụng và giao diện trong khi lựa chọn nền tảng là rất quan trọng, cần dựa trên nền tảng nhân khẩu học dân số và quy định của từng đất nước.

Có thể khẳng định, tốc độ chuyển đổi số hiện nay tại các ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ với việc ra mắt nhiều dự án chuyển đổi số, ứng dụng mobile banking, sử dụng hệ thống ngân hàng tự động, cung cấp giải pháp thanh toán online đa nền tảng cho doanh nghiệp hay robot hỗ trợ giao dịch. Nhiều nhà băng cũng đẩy mạnh các công nghệ hiện đại như e-KYC (mở tài khoản online), phát hành thẻ tín dụng và vay tín chấp trực tuyến…với thời gian tiết kiệm hơn rất nhiều so với giao dịch thông thường.

Ngoài ra, hàng loạt những ứng dụng công nghệ hiện đại đang được ra mắt và mang đến những giải pháp thông minh hơn cho ngân hàng nhằm phục vụ hành trình cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Liên hệ ngay để được tư vấn và triển khai trải nghiệm thực tế cac giải pháp AI đột phá dành cho chuỗi chi nhánh ngân hàng.