Trợ lý ảo ngân hàng: liệu có phá vỡ cách thức tương tác ngân hàng truyền thống?

Trước đây, các ứng dụng ngân hàng di động đã mang lại những thay đổi đáng kể: khách hàng có thể tự xử lý được những giao dịch đơn giản mà không cần đến ngân hàng cũng như sự hỗ trợ của giao dịch viên. Tuy nhiên, khi xử lý những giao dịch tài chính phức tạp, khách hàng vẫn mong muốn được trao đổi và tư vấn về những vấn đề quan trọng và mang tính chuyên môn. Liệu rằng đây có phải thử thách đặt ra cho “Trợ lý ảo ngân hàng”?

Nếu bạn muốn được hỗ trợ/tư vấn từ ngân hàng, lựa chọn của bạn hôm nay là gì?

• Ghé thăm chi nhánh – lưu ý đến giờ làm việc, chịu đựng xếp hàng đợi hàng giờ và đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 phức tạp như hiện này , thì đi kèm với việc chờ đợi hàng giờ là quy định 5K trong đó bao gồm việc bạn phải đeo khẩu trang trong toàn bộ thời gian tại ngân hàng.
• Thử vận ​​may của bạn với trung tâm chăm sóc khách hàng – lắng nghe giọng nói của robot, chờ đợi một lần nữa, tuân theo giờ làm việc. Và nếu bạn may mắn, khi đến lượt sẽ có sẵn nền tảng video hướng dẫn cho bạn mọi vấn đề.

Không có tùy chọn nào trong số này được ngân hàng khuyến cáo khách hàng nên sử dụng. Các ngân hàng đều nhận ra rằng khách hàng đang tìm kiếm những hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng, điều này đã bị “lãng quên” trong những năm đầu tiên sử dụng ứng dụng ngân hàng di động. 

Những nhu cầu này và sự phát triển hoàn thiện hơn của AI đã mang đến một khái niệm mới,  được cho là sẽ mang đến sự phá vỡ ngân hàng hiện tại và giai đoạn tiếp theo – Đó chính là “Trợ lý ảo ngân hàng”.

Trợ lý ảo ngân hàng là gì?

Trợ lý ảo ngân hàng là một phương thức mới, thông minh hơn, tiện ích hơn, không cần con người phải tương tác với ngân hàng về các dịch vụ tài chính bằng ứng dụng tin nhắn đơn giản hoặc các dịch vụ dựa trên giọng nói mà khách hàng đã biết. 

Thay vì chạm hoặc nhấp với trợ lý ảo ngân hàng, bạn có thể “nói chuyện” với ngân hàng như thể đó là một nhân viên – trò chuyện thông qua ứng dụng bạn thường sử dụng cho các liên hệ của mình hoặc đặt câu hỏi thông qua ứng dụng đối thoại. 

Thay vì phải chờ đợi được duyệt qua một ứng dụng, giờ đây bạn có thể đặt ra những câu hỏi như “Số dư của tôi là bao nhiêu? Hoặc “Bạn sẽ giới thiệu loại khoản vay nào cho tôi để mua một chiếc xe ô tô?”. Ngoài ra, bạn có thể thực hiện chuyển tiền và các giao dịch như cách bạn làm với một giao dịch viên.

Nó mang lại cảm giác chân thật, cảm giác của con người đối với các tương tác kỹ thuật số và cho phép khách hàng giao tiếp tự nhiên, hai chiều với ngân hàng vào bất kỳ giờ nào, từ bất kỳ vị trí nào. Ngoài sự tiện lợi, đó là sự tiến bộ tuyệt vời để đưa các ứng dụng bản địa phi kỹ thuật số vào ngân hàng kỹ thuật số.

Làm thế nào công nghệ có thể mô phỏng sự tương tác của con người?

Hầu hết các chatbot mà chúng ta gặp phải đều rất hạn chế các tính năng. Một số chỉ là sự thay thế tương tác của câu hỏi cố định phổ biến được thiết lập trước hoặc các lựa chọn dịch vụ chi phí thấp/ hạn chế thay thế cho các dịch vụ khách hàng được hỗ trợ trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng.

Mặc dù một số còn lại có khả năng trả lời các câu hỏi cố định phổ biến được thiết lập trước, tuy nhiên những hạn chế của công nghệ đằng sau “bức tường” này có nghĩa là các chatbot cũng chỉ có khả năng hiểu các câu trả lời/từ khóa được sắp đặt trước. Điều này cung cấp một mô phỏng robot của một cuộc trò chuyện giống như sử dụng công cụ dòng lệnh hoặc IVR thay vì nói chuyện với con người.

Trợ lý ảo ngân hàng được hỗ trợ bởi những tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo (AI)

Trợ lý ảo ngân hàng được hỗ trợ bởi những tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Đại diện của Trợ lý ảo ngân hàng đã trở thành trợ lý ảo nhận biết ngữ cảnh có thể được đào tạo để hỏi và trả lời các câu hỏi bằng ngôn ngữ đối thoại quen thuộc. 

Không giống như chatbot, Trợ lý ảo ngân hàng có thể hiểu ý nghĩa của các câu hỏi và giúp đỡ khách hàng theo cách tốt nhất trong phạm vi kiến ​​thức miền của chúng. Sự tương tác hai chiều này cho phép các ngân hàng phản hồi lại quan điểm và cảm nhận của cá nhân đối với việc quản lý dòng tiền “di động” và triển khai kế hoạch tài chính phù hợp.

Trợ lý ảo ngân hàng cung cấp giao diện cá nhân hơn (Giao diện người dùng đối thoại hoặc CUI) với một số lợi ích cho cả hai:

Người dùng:

• Ưu tiên thiết bị di động nguyên bản và phù hợp để tương tác dễ dàng khi đang di chuyển
• Phù hợp với cả khách hàng không hiểu biết nhiều về  kỹ thuật số và số hóa 
• Không đồng bộ để người dùng có thể dễ dàng tham gia và thoát khỏi các cuộc trò chuyện tùy vào từng nhu cầu trong khoảng thời gian nhất định.
• Có sẵn trong các ứng dụng nhắn tin yêu thích của họ (Facebook, Viber, WhatsApp…)
• Nhanh chóng truy cập, không cần cài đặt do đó không có tường tải xuống

Và các ngân hàng:

• Mỗi tương tác có thể được điều chỉnh để phản ánh bản sắc thương hiệu của ngân hàng và hồ sơ của khách hàng
• Giảm chi phí và sự ma sát của việc thử các dịch vụ mới, giao diện đối thoại mang lại một kỷ nguyên thử nghiệm dễ dàng hoàn toàn mới.
• Đại diện ngân hàng đối thoại cho phép các ngân hàng tập trung vào việc cung cấp giá trị thay vì tạo giao diện riêng cho từng ứng dụng.
• Cung cấp hỗ trợ 24/7 cho số lượng khách hàng không giới hạn cùng một lúc

Các ngân hàng đang nhận ra giá trị của dịch vụ trợ lý ảo ngân hàng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Các ngân hàng biết nhìn xa trông rộng đang sử dụng ngân hàng đối thoại như vậy để nhìn nhận được những khả năng cao siêu hơn các dịch vụ giao dịch và giao diện người dùng mang tính biểu tượng truyền thống. 

Các đại diện thế hệ tiếp theo, được hỗ trợ bởi AI là bước đầu tiên để hỗ trợ tất cả các quy trình ngân hàng bao gồm bán hàng, chăm sóc và tư vấn, với mức độ cá nhân hóa, thân thiện với người dùng và tự động hóa cao hơn.

Hãy nghĩ về trợ lý hoàn hảo cho con người…các ngân hàng có thể sử dụng AI  không chỉ để cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tài chính mà còn cung cấp dịch vụ trợ giúp cá nhân đặc biệt đầy đủ. 

Hãy nghĩ về một người quản lý cuộc sống của bạn, cố vấn du lịch cá nhân và bất kỳ dịch vụ khẩn cấp nào tại nhà, giúp mọi người nghiên cứu các kỳ nghỉ, đặt vé và phân loại các chương trình khuyến mãi… tất cả đều gói gọn trong một câu hỏi.

Tuy nhiên cũng phải công bằng để nhận xét rằng những người đại diện Trợ lý ảo ngân hàng này sẽ không thể trả lời hết tất cả các câu hỏi, nhưng họ sẽ giảm đáng kể số lượng tương tác cá nhân trong khi vẫn cung cấp trải nghiệm cá nhân ở cấp độ con người. Phù hợp với khách hàng và tốt cho nhân viên của ngân hàng – họ sẽ có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề và yêu cầu cho giao dịch phức tạp hơn.

Các ngân hàng không đầu tư vào Trợ lý ảo ngân hàng và AI để thúc đẩy khách hàng tự phục vụ, các kênh chi phí thấp hoặc để tránh tương tác với khách hàng. Họ đang sử dụng nó để cải thiện dịch vụ của mình bằng cách trao quyền cho người tiêu dùng tham gia theo cách họ muốn và kết nối với ngân hàng theo các điều khoản của riêng họ.

Không chỉ dừng lại ở Trợ lý ảo ngân hàng, AI còn làm được nhiều thứ tiện ích hơn nữa cho ngân hàng, liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và triển khai thử nghiệm những giải pháp AI thông minh dành cho chuỗi chi nhánh ngân hàng.