Hàng loạt ngân hàng thương mại ra mắt Robot AI

Trong những năm gần đây, các ngân hàng trên thế giới lần lượt cho ra mắt những robot AI – trợ thủ đắc lực giúp ngân hàng chuyển mình trong hành trình trình chuyển đổi số, đây được xem là một trong nhiều những thay đổi công nghệ tích cực được triển khai vào thời điểm khủng hoảng toàn cầu. Việc đưa robot vào phục vụ được một số ngân hàng trên thế giới sử dụng như một giải pháp giúp tiết kiệm giờ làm việc thủ công.

Mô hình ứng dụng AI mới – Giao diện “giao dịch viên ảo”

Trong năm 2021 vừa qua, ngân hàng lớn nhất Hàn Quốc Shinhan Bank đã giới thiệu robot AI được xem như là trợ thủ đắc lực cho các giao dịch viên truyền thống cho toàn bộ chi nhánh của nó ở Seoul.

Mỗi giao dịch viên ảo là một hình đại diện kỹ thuật số duy nhất, được xây dựng bởi gã khổng lồ công nghệ Hàn Quốc Samsung theo chương trình trí tuệ nhân tạo (AI) có tên NEON. Chúng sở hữu giao diện giống i như một người thật, từ mái tóc, khuôn mặt đến cử chỉ đều được thiết kế dựa trên đặc tính của con người. Khi tương tác với khách hàng, chúng hoàn toàn có thể bộc lộ cảm xúc với các hành động như nhíu mày, nhăn mũi hoặc chắp tay –  những dấu hiệu thể hiện rằng chúng đã tiếp nhận vấn đề và đang suy nghĩ để giải đáp cho khách hàng của mình.

Tiềm năng của Robot AI 

Theo công ty tư vấn quốc tế McKinsey & Company, AI có tiềm năng tạo ra 1 nghìn tỷ đô la Mỹ doanh thu mới mỗi năm cho các ngân hàng trên thế giới. Nhưng bằng cách nào? Câu trả lời chính xác là những loại hình giao dịch viên ảo như NEON, chúng có thể giúp cho ngân hàng tiết kiệm chi phí thuê nhân sự bằng việc tối ưu hệ thống nhân viên, cắt giảm số lượng giao dịch viên trực tiếp tại quầy. Tuy nhiên, Shinhan cho biết họ không giảm quy mô nhân viên dịch vụ khách hàng của mình; thay vì thay thế con người, các bot sẽ hỗ trợ nhân viên ngân hàng giống như những đồng nghiệp có chức năng cao siêu hơn.

Mukul Ahuja – Leader FSI tại Omnia AI, Deloitte Canada cho biết: “Trong nhiều năm qua, các ngân hàng đã có được những hiệu quả rõ rệt trong việc tăng tốc quy trình và có những đổi mới bắt nhịp với chuyển đổi số chung của nền kinh tế, giữ được tăng trưởng kinh doanh tích cực ngay cả trong đại dịch bằng cách số hóa; từ số hóa hành trình khách hàng, quy trình vận hành,…đến truyền thông nội bộ. Những thay đổi tích cực hiện hữu trước mắt chúng ta bây giờ chính là nhờ vào việc sử dụng phân tích dữ liệu và AI để thúc đẩy giá trị kinh doanh mới, với việc thu hút khách hàng mục tiêu và các dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa cao – những dịch vụ mà cách đây 5 năm không thể nào thực hiện được”.

Hơn thế nữa, các bot với giao diện và cảm xúc như con người vậy nên có thể hình thành sự tương tác sâu sắc và gần gũi hơn. Ahuja có chia sẻ rằng: “Bot hiện có khả năng phân tích các mẫu giọng nói của từng khách hàng để chúng có thể nắm bắt được tâm trạng khách hàng đang vui vẻ hay tức giận, sau đó thông báo cho bộ phận dịch vụ khách hàng về nhu cầu cụ thể của những khách hàng đó, đề xuất các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng mong muốn.

Robot AI được ứng dụng trong các ngân hàng toàn cầu

HSBC Bank

Tại Mỹ, năm 2018, chi nhánh trên đường Fifth Avenue ở Manhattan của ngân hàng HSBC cũng đưa vào vận hành một robot thân thiện có tên Pepper. Robot này có khả năng nhận diện khuôn mặt, cảm xúc và có thể phản hồi thông qua giọng nói hoặc hiển thị tin nhắn trên màn hình được gắn trên thân.

Tại HSBC, công việc của Pepper khá đơn giản như cung cấp các thông tin sản phẩm, dịch vụ tài chính của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng di động hay đưa ra các lựa chọn hỗ trợ khách. Pepper cũng có thể hỏi khách hàng các câu hỏi trước khi hướng dẫn khách di chuyển về phía có các nhân sự có thể trợ giúp sâu hơn.

Đặc biệt, HSBC tiết lộ rằng Pepper có thể chụp hình selfie cùng khách hàng, kể chuyện cười và thậm chí nhảy nhẹ nhàng để khiến họ vui lòng trong khi chờ đợi các nhân sự ngân hàng trợ giúp.

Nam Á Bank sử dụng robot OPBA

Giữa 2019, Ngân hàng Nam Á (Nam A Bank) cũng công bố việc đưa robot OPBA vào phục vụ khách hàng. Đây là nhà băng Việt đầu tiên ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong giao dịch.

Theo đó, robot OPBA sẽ tư vấn mọi thắc mắc của khách hàng, giúp khách không phải đợi chờ xếp hàng tại quầy. Với những cử động đã được lập trình tự động hóa, robot OPBA sẽ nhận diện khuôn mặt khách hàng bằng tính năng Face ID hiện đại, chủ động chào hỏi, hỗ trợ khách.

Trên thế giới cũng từng có nhiều ngân hàng đưa robot vào hoạt động. Năm 2018, Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc (CCB) đưa robot vào quản lý hoàn toàn một chi nhánh ở Thượng Hải thay cho con người. Được coi là ngân hàng đầu tiên sử dụng robot tại Trung Quốc, ngân hàng có trụ sở tại Bắc Kinh cho biết lắp đặt 1.600 máy thông minh tại 360 chi nhánh ở Thượng Hải để thu hút những khách hàng am hiểu về công nghệ, đồng thời cắt giảm chi phí nhân viên.

Tại đây, khi vào cửa, khách hàng sẽ được quét ID. Sau đó, họ lấy số thứ tự từ trợ lý robot. Trong những lần tới tiếp theo, hệ thống chỉ cần nhận diện khuôn mặt khách hàng để lấy thông tin. Ngoài ra, tại sảnh chờ, nhà băng này bố trí một robot chuyên trả lời các câu hỏi hay thắc mắc của khách hàng.

Deutsche Bank

Đài RT ngày 24/11/2019 đưa tin, nằm trong dự án tái cơ cấu trị giá 8,3 tỷ USD, ngân hàng Deutsche (Deutsche Bank) của Đức đến nay cắt giảm hơn 4.000 vị trí công việc và sẽ sa thải thêm khoảng 18.000 nhân viên nữa đến năm 2022.

Tiết lộ với báo Financial News (Anh), một đại diện ngân hàng đầu tư Deutsche cho biết, ngân hàng này tiết kiệm được 680.000 giờ làm việc thủ công nhờ ứng dụng máy móc thay thế con người. Nhà băng sử dụng robot để xử lý 5 triệu giao dịch trong bộ phận ngân hàng doanh nghiệp và thực hiện 3,4 triệu cuộc kiểm tra trong bộ phận ngân hàng đầu tư.

 St. Galler Kantonalbank

Theo Bloomberg, sau đợt chạy thử thành công, tháng 8/2019, ngân hàng St. Galler Kantonalbank (Thụy Sĩ) quyết định sử dụng ba robot cho công việc như soạn thông tin và điền biểu mẫu. Nhà băng 151 tuổi này còn có kế hoạch thêm robot thứ tư và sớm thành lập đội ngũ robot gồm 5 thành viên.

Theo các chuyên gia, với sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng có thể tận dụng công nghệ để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới, sát với nhu cầu thực tế của khách hàng. Chưa kể AI còn có khả năng phân tích dữ liệu của các giao dịch trong quá khứ và hiện tại, hành vi điển hình của khách hàng để phát hiện ra những vấn đề bất thường, tránh gian lận. Công nghệ cũng giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất, giảm chi phí…“Số hóa” ngân hàng bằng ứng dụng AI và đưa robot vào giao dịch còn giúp  gia tăng trải nghiệm cho khách hàng được xem là lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua giành thị phần của các ngân hàng, nhất là ở phân khúc ngân hàng bán lẻ.

Liên hệ với AIONBank để tìm hiểu thêm và được tư vấn triển khai trải nghiệm thực tế những giải pháp AI thông minh cho chuỗi chi nhánh ngân hàng ngay hôm nay.